Zmiany przy zawieraniu umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych

Warto odnotować nowelizację prawa telekomunikacyjnego opublikowaną 21 grudnia 2012 r., która wprowadza szereg zmian dla konsumentów w sposobie zawierania umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych za pomocą środków porozumiewania się na odległość (w tym poprzez Internet). Zmiany zostały dokonane po naciskach przedsiębiorców branżowych, a także w wyniku konieczności dostosowania krajowego porządku prawnego do wymogów prawa wspólnotowego. Nowelizacja jest bardzo obszerna i dotyka wielu aspektów usług telekomunikacyjnych, ale w tym artykule przedstawię tylko założenia dotyczące ochrony słabszego podmiotu stosunku zobowiązaniowego. Zmiany zaczną obowiązywać od 21 stycznia 2013 r. 

Nowelizacja została wprowadzona w związku z ustawą z dnia 16 listopada 2012 r. o zmianie ustawy – Prawo telekomunikacyjne oraz niektórych innych ustaw i zmienia docelowo przede wszystkim ustawę z dnia 16 lipca 2004 r. Prawo telekomunikacyjne (aktualnie znajduje się tam jeszcze wersja bez poprawek wynikających z omawianej nowelizacji). Osoby zainteresowane tematem mogą zapoznać się z uzasadnieniem projektu ustawy. Poniżej przedstawię w formie wyliczeń szereg – w mojej ocenie – najważniejszych założeń, które w istotny sposób mogą wpłynąć na kształtowanie się sytuacji prawnej konsumentów:

1. Rozszerzona zostanie możliwość zawierania umowy o świadczenie usług telekomunikacyjnych za pomocą formularza udostępnionego na stronie internetowej dostawcy usług. Aktualnie umowę taką można zawrzeć jedynie w formie pisemnej. Zmiana ma ułatwić zawierania umów za pomocą internetu, który jest co raz powszechniejszy i dostępniejszy w Polsce. Brakuje jednak w ustawie regulacji w jakiej formie następuje potwierdzenie zawarcia umowy i doręczenie konsumentowi jej warunków. Czy wystarczy przesłanie wypełnionego formularza na adres mailowy konsumenta, a może w inny sposób należy doręczyć mu umowę zawartą na podstawie formularza. Czy w takim wypadku należy stosować regulacje z ustawy o ochronie niektórych praw konsumentów (…), w tym konieczność potwierdzenia warunków umowy na piśmie, zgodnie z art. 9 ust. 3? Więcej pytań, niż odpowiedzi.

2. Wprowadzone zostanie zastrzeżenie, zgodnie z którym w umowie o świadczenie usług telekomunikacyjnych (a także w Regulaminie) obligatoryjne jej elementy muszą być sformułowane w sposób jasny, zrozumiały i w łatwo dostępnej formie. Bardzo pozytywna zmiana wynikająca zapewne z wniosków płynących ze stanowiska Prezesa UOKiK dotyczącego transparentności umów o świadczenie usług telekomunikacyjnych (poglądy innych podmiotów dostępne tutaj). 

Warto w tym miejscu przypomnieć, iż w decyzji RPZ-39/2010 Prezes UOKiK ukarał Polkomtel (właściciela sieci Plus), za sformułowanie regulaminu w sposób utrudniający percepcję treści przez konsumentów (bardzo mała czcionka w kolorze niebieskim). Nowelizacji ustawy w tym zakresie ułatwi procedowanie w podobnych sprawach przez Prezesa UOKiK, ale również umożliwi konsumentom łatwiejsze dochodzenie ewentualnych roszczeń związanych z budową wzorca umowy, a nie tylko niejasnością związaną z konkretnymi postanowieniami umownymi.

3. Rozszerzony zostanie katalog obligatoryjnych elementów umowy (niektóre – ściśle wyliczone – mogą znaleźć się w Regulaminie świadczenia usługi).

4. Początkowa umowa o świadczenie usług telekomunikacyjnych nie może zostać zawarta na okres dłuższy okres niż 24 miesiące, a ponadto przedsiębiorca musi w ofercie gwarantować możliwość zawarcia umowy na okres nie dłuższy niż 12 miesięcy. 

5. W przypadku zmiany warunków umowy przez konsumenta za pomocą środków porozumiewania się na odległość przedsiębiorcy będą zobowiązani przechowywać jego oświadczenie woli przez cały okres trwania umowy (poprzednio był to termin 12 miesięcy). Jest to pozytywna zmiana w szczególności dla konsumentów, którzy zawarli umowę na okres przekraczający 365 dni.

6. Nareszcie przedsiębiorcy będą zobligowani udostępnić na żądanie konsumenta nagrane w ww. sposób jego oświadczenie woli. Aktualnie praktyka przedsiębiorców telekomunikacyjnych jest różna – część dostawców umożliwia odsłuchanie rozmowy, ale jedynie w siedzibie przedsiębiorcy, a inni w ogóle nie przewidują możliwości udostępnienia takiego oświadczenia poza postępowaniem sądowym. W ustawie powinno zostać doprecyzowane, że udostępnienie nagrania może odbyć się w formie elektronicznej lub poprzez wysłanie kopii nagrania pocztą, aby przedsiębiorcy nie zniechęcali konsumentów do zapoznawania się ze swoim oświadczeniem woli poprzez konieczność każdorazowej wizyty w siedzibie dostawcy.

7. Obowiązkiem dostawców usług będzie archiwizować całą rozmowę telefoniczną w której dokonano przedłużenia umowy lub innych zmian warunków umowy. Zdarzały się przypadki, w których to nagrania były niepełne (oficjalnie w wyniku np. "usterki"), a w dalszej części zapisu mogły znaleźć się istotne wiadomości dotyczące informacji przekazywanych przez konsultanta czy tez inne oświadczenia konsumenta, które niekoniecznie były korzystne dla przedsiębiorcy. 

8. Brak konieczności potwierdzenia w formie pisemnej zmiany warunków umowy, jeśli zmiana została dokonana za pomocą środków porozumiewania się na odległość (internet czy też telefon). Od teraz wystarczy, że przedsiębiorca prześle proponowane warunki umowy w formie elektronicznej na adres mailowy konsumenta. Dopiero, jeśli nie będzie możliwości przesłania potwierdzenia w takiej formie (np. brak adresu mailowego konsumenta) lub jeśli konsument z własnej inicjatywy tego zażąda, to przedsiębiorcy będą zobowiązani do przesłania pisemnego potwierdzenia nowych warunków umowy. Powyższa zmiana jest efektem proekologicznego podejścia Unii Europejskiej, w tym koniecznością zmniejszenia emisji dokumentów papierowych na rzecz zwiększenia znaczenia obrotu informatycznego. Powyższą zmianę oceniam zdecydowanie negatywnie, gdyż znacząca zmniejszy poziom ochrony konsumentów! Dokument papierowy to mimo wszystko, cały czas najpewniejszy i najwygodniejszy sposób zapoznawania się konsumenta z warunkami umowy – w szczególności dla osób starszych, zapracowanych czy nieobytych z Internetem i komputerem. Skuteczniejsze byłoby rozwiązania w którym to w pierwszej kolejności istniałby obowiązek pisemnego poinformowania konsumenta o zaakceptowanych przez niego zmianach, a forma elektroniczna byłaby dozwolona jedynie w przypadku wyrażenia takiej woli przez konsumenta. Niewątpliwie nowelizacja przyczyni się do ograniczenia kosztów funkcjonowania przedsiębiorstw telekomunikacyjnych. Nie jestem jednak przekonany, czy będzie to miało wpływ na spadek cen usług. 

9. Przedsiębiorcy nie będą mogli obciążyć konsumenta "karą pieniężną" o równowartości przyznanej ulgi z tytułu rozwiązania przez konsumentów umowy przed terminem przewidzianym w umowie w przypadku, jeśli do rozwiązania umowy dojdzie przed rozpoczęciem świadczenia usługi. Wyjątek stanowić będą sytuacje, w których przedmiotem ulgi są aparaty telefoniczne/smartphony, w takim wypadku istnieje możliwość obciążenia konsumenta "opłatą" za rozwiązanie umowy nawet, jeśli nastąpi to przed rozpoczęciem świadczenia usługi przez przedsiębiorcę. Zmiana bardzo pozytywna, w szczególności jeśli przedłużamy umowę w terminie 6 miesięcy przed okresem na który umowa została zawarta (tak wygląda praktyka operatorów telekomunikacyjnych, którzy proponują nowe "promocje" w celu zatrzymania klienta).

10. Zgodnie z obecnym stanem prawnym reklamacja usług telekomunikacyjnych nierozpatrzona w ciągu 30 dni uważana jest za uwzględnioną. Powstawały jednak problemy interpretacyjne jak należy rozumieć pojęcie "rozpatrzenia" reklamacji.

Ostatecznie – w wyniku wprowadzonej nowelizacji – przesądzono, że  przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu przez dostawcę publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych odpowiedzi o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji.

Wnioski

Nowelizację w omawianym zakresie oceniam umiarkowanie pozytywnie. Pochwała za poprawki wskazane w pkt. 2, 6, 7 oraz 9 ponieważ wielokrotnie spotykałem się z nieprawidłowościami dotyczącymi tych zagadnień. Pozostaje problem związany ze sposobem potwierdzenia zawarcia umowy telekomunikacyjnej za pomocą formularza na stronie (pkt 1). Ponadto żałuję, że zrezygnowano z papierowego potwierdzania zmian warunków umowy dokonanych za pomocą internetu lub telefonu (pkt 8). Czas pokaże, czy był to słuszny krok i interesy konsumentów są w należyty sposób chronione. 

Proszę nie zapominać, iż nowelizacja jest dużo obszerniejsza. W artykule wymieniłem kilka jej aspektów mogących mieć wpływ na sytuację konsumenta.

Podziel się artykułem!
Processing your request, Please wait....