Pierwsza reklamacja wadliwego towaru na podstawie rękojmi – procedura

W dzisiejszym wpisie chciałbym przedstawić to, co jest chyba najtrudniejsze do zrozumienia dla konsumentów, ale jednocześnie najistotniejsze z punktu widzenia prawidłowego korzystania przez nich z uprawnień, jakie przyznają im zmienione przepisy dotyczące rękojmi za wadę (nie mylić z gwarancją!) zawarte w kodeksie cywilnym (art. 560 i 561 k.c.). Mam na myśli oczywiście procedurę dochodzenia roszczeń w sytuacji wystąpienia wady w towarze, czyli sposób określania żądań przez konsumenta przy składaniu reklamacji i dalsze postępowanie stron umowy w toku jej rozpatrywania. Sama procedura została wprawdzie opisana w  publikacjach dotyczących nowych przepisów, a także można się z nią zapoznać na specjalnym portalu informacyjnym przygotowanym przez UOKiK, ale myślę że jest to kwestia na tyle istotna, że warto ją jeszcze raz opisać na blogu. Ponadto w kolejnych wpisach będę odwoływał się do tej procedury, a także przedstawiał ciekawe zagadnienia z nią związane, tak więc warto, aby została chociaż skrótowo opisana w tym miejscu. 

Na początku podstawy, czyli cztery niezależne od siebie uprawnienia konsumenta w sytuacji wystąpienia wady w towarze:

  • naprawa towaru (czyli usunięcie wady)
  • wymiana towaru na wolny od wad
  • obniżenie ceny
  • odstąpienie od umowy

Prawdą jest, że to konsument decyduje z jakiego roszczenia skorzysta, ale należy mieć na uwadze, że w pewnych okolicznościach przedsiębiorca może zmienić wybór swojego klienta. Wszystko tak naprawdę będzie zależało od tego, która to jest reklamacja wadliwego towaru. Jeżeli jest to drugie lub kolejne żądanie konsumenta związane z wystąpieniem wady w towarze to możliwość "uchylenia" się przez przedsiębiorcę od takiego roszczenia będzie bardzo ograniczona. 

W niniejszym artykule skupię się tylko na procedurze przy pierwszej reklamacji (żądaniu), czyli sytuacji w której to po raz pierwszy konsumentowi np. zepsuł się towar i zdecydował się na reklamowanie go sprzedawcy na podstawie rękojmi za wady (pamiętajcie, że omawiane zasady dotyczą rzeczy zakupionych po 25 grudnia 2014 r.). Sposób postępowania przy kolejnych reklamacjach opiszę w osobnym poście. 

Dla ułatwienia zrozumienia całej procedury zamieszczam schemat "pierwszej" reklamacji:

Schematy pierwszej reklamacjiźródło: Vademecum Konsumenta (prawakonsumenta.uokik.gov.pl)

Powyższy schemat doskonale obrazuje to, że uprawnienia konsumenta można podzielić na dwie grupy, w których w jednej znajdziemy naprawę oraz wymianę, a w drugiej odstąpienie od umowy i obniżenie ceny.

Przy żądaniu wymiany lub naprawa sprawa nie jest aż tak bardzo skomplikowana i odpowiada to formule, która była stosowana już w poprzednio obowiązujących przepisach. Warto zauważyć jednak, że sprzedawca nie ma obowiązku zaproponowania konsumentowi innego sposobu doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową (z wymiany na naprawę i odwrotnie), w sytuacji jeżeli wybór dokonany przez konsumenta będzie niemożliwy wykonania (np. nie ma już na rynku takich przedmiotów "nowych") lub też wystąpi nadmierność kosztów w porównaniu z drugim sposobem doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową (czyli np. naprawa będzie tańsza od wymiany), a jedynie może odmówić spełnienia żądania konsumenta. Warto pamiętać, że wystąpienie ww. przesłanek musi udowodnić przedsiębiorca! Oczywiście oznacza to, że sprzedawca nie ma uprawnienia do samodzielnej zmiany żądania konsumenta, gdyż uważa że tak będzie dla niego (lub dla konsumenta) korzystniej. W sytuacji odmowy uwzględniania przez przedsiębiorcę wyboru dokonanego przez konsumenta – słabsza strona umowy ma prawo złożyć nowe roszczenie z trzech dostępnych. 

O wiele ciekawiej wygląda procedura przy złożeniu przez konsumenta oświadczenia o odstąpieniu od umowy (gdy wada ma charakter istotny) lub też żądania obniżenia ceny (należy wskazać o ile należałoby ją obniżyć). W takiej sytuacji – przy pierwszej reklamacji – sprzedawca może zaproponować (słowo klucz!) wymianę lub naprawę, o ile zobowiąże się uczynić to niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności. Konsument tak naprawdę na tym etapie nie ma wielkiego wyboru, i o ile zostanie spełniona przesłanka niezwłoczności i braku niedogodności, to zgodzić się z propozycją musi, ale może wybrać tzw. drugą opcję, czyli jeżeli sprzedawca zaproponował naprawę to konsument może zasugerować , że jest mu bliższa wymiana. Niestety, jest to sugestia, gdyż sprzedawca może nie uznać tej "zamiany" jeżeli wybór dokonany przez konsumenta jest niemożliwy do realizacji lub wymaga nadmiernych kosztów (porównaj uwagi przy żądaniu wymiany i naprawy). Tym samym okazuje się, iż konsument, pomimo że wybrał odstąpienie od umowy lub obniżenie ceny – to tak naprawdę, przy pierwszej reklamacji, sprzedawca ma cały wachlarz instrumentów, aby skutecznie taki wybór zmodyfikować. Ale spokojnie… dotyczy to tylko tej pierwszej reklamacji 🙂 Przy następnej już tak łatwo nie będzie, o czym w kolejnym wpisie.  

Podziel się artykułem!
Processing your request, Please wait....