Kontrowersyjny wniosek z raportu NIK i certyfikaty sklepów internetowych

Czas na rozwinięcie pewnego kontrowersyjnego wniosku, który wynika z raportu NIK omawianego ostatnio przeze mnie na blogu. O ile raport ocenia pozytywnie poziom ochrony konsumentów na rynku e-commerce, to nie ze wszystkimi rekomendacjami NIK można się zgodzić, a w szczególności w zakresie sposobu włączenia się Prezesa UOKiK w ocenę wiarygodności sklepów internetowych. 

Oto fragment z Raportu (dostępny w tym miejscu), który szczególnie mnie zaciekawił (s.17):

Najwyższa Izba Kontroli jako uzasadnione uznała zakończenie realizacji opisanych powyżej  projektów, jednak wskazuje na słabe propagowanie innych rozwiązań, mających na celu zwiększenie ochrony konsumentów dokonujących zakupów towarów w sklepach internetowych i na portalach aukcyjnych. Np. Ministerstwo Gospodarki i podległy mu Instytut Logistyki i Magazynowania realizują program certyfikacji sklepów internetowych w ramach europejskiej organizacji EuroLabel, którego celem jest budowa europejskiej sieci znaków zaufania dla sklepów internetowych. Przedsiębiorca, aby korzystać ze znaku „Certyfikat – Bezpieczne zakupy”, musi poddać się audytowi potwierdzającemu przestrzeganie przez niego prawa w zakresie ochrony konsumentów oraz bezpieczeństwa administrowania ich danymi osobowymi. Wdrożenie tego projektu w miejsce rozwiązań planowanych przez UOKiK, mogłoby pomagać konsumentom w ocenie wiarygodności sklepów internetowych. (pogrubione moje – KL)

Tożsame wnioski zostały również powtórzone przez NIK w komunikacie na stronie internetowej. W ocenie tego organu, Prezes UOKiK powinien zaangażować się w wystawianie certyfikatów lub też wspierać ten projekt. Czy jednak UOKiK może angażować się w kontrolę wzorców umownych w innym trybie, niż w ramach postępowania administracyjnego? 

Przyjrzyjmy się wpierw certyfikatowi EuroLabel na ich stronie internetowej:

Posiadanie przez sklep internetowy znaku Euro-Label, jest potwierdzeniem przez niezależną stronę trzecią, że transakcje handlowe stosowane w praktyce są zgodne ze stosowanym w całej Europie Europejskim Kodeksem Postępowania. Certyfikat oznacza, że Sprzedawca posługujący się znakiem Euro-Label posiada bezpieczne procedury handlowe, spełniające wymagania UE, a w szczególności dyrektyw e-commerce, sprzedaży na odległość i o ochronie danych osobowych.

Przyznam, że informacje robią wrażenie – każdy przecież chciałby posiadać regulamin zgodny z prawem, aby nikt się nie mógł do niego przyczepić. Uchroniłoby to przedsiębiorcę przed masowymi pozwami do SOKiK czy też kontrolą UOKiK. Na stronie wskazany jest również zakres badania regulaminów – znajduje się tam 11 punktów, na które składają się: podanie pełnej informacji o firmie, poprawnej ochrony danych osobowych, poprawnej informacji i produktach, poprawnej procedury umowy, wykonania umowy, opisu dla procedur produktu zastępczego, respektowania prawa do rezygnacji, gwarancji zwrotu pieniędzy, obsługi reklamacji, ograniczania informacji handlowej, ochrony dzieci.

Niestety, certyfikaty nie są przyznawane w ramach działalności non-profit, gdyż za ww. usługę trzeba zapłacić 1.900 zł (przy małym sklepie przy przychodzie do 100.000 zł) lub 3.500 zł (przy dużym sklepie powyżej 100.000 przychodu). Cena na pewno nie jest niska, zważywszy na to, ze powstało kilka podobnych stron, które świadczą tożsame usługi za dużo niższą cenę. Należy pamiętać, że nie zawsze za ceną idzie jakość i wszystko tak naprawdę zależy od danego podmiotu opiniującego określony regulamin. 

Nie mogłem sobie odmówić tej przyjemności i sprawdziłem sklepy, które skorzystały z ww. usług i zakupiły weryfikację regulaminu. Z informacji znajdujących się na stronie – wynika, że tylko 15 witryn posiada stosowany certyfikat. Nie wiem jaka jest tego przyczyna, czy odstrasza cena za usługę, czy słaby marketing, a może przyczyna tkwi w innym miejscu. Przyjrzyjmy się przykładowo trzem pierwszym e-sklepom z listy:

Asport.pl 

– brak w regulaminie informacji o sposobie rozpatrywania reklamacji (art. 8 ust. 3 pkt 4 usude). Na pewno nie jest taką informację, sformułowanie, iż "Pozostałe roszczenia są rozpatrywane zgodnie z ustawą z dnia 2 marca 2000 r. o ochronie niektórych praw konsumentów oraz o odpowiedzialności za szkodę wyrządzoną przez produkt niebezpieczny", gdyż to nie ta ustawa wskazuje na tryb postępowania reklamacyjnego. Nic innego na ten temat w regulaminie nie widzę. W innym miejscu na stronie wprawdzie znajdują się informację o reklamacji, ale są one niepełne, no i nie znajdują się w regulaminie.

Audiobook.pl

– niewłaściwy termin rozpatrzenia reklamacji (art. 8 ust. 3 uswsk). W jednej części regulaminu jest wskazane, że "Reklamacje będą rozpatrywane w ciągu 30 dni", a w drugiej, że "Reklamacje zgłaszane przez Zamawiających będą rozpatrywane w terminie do 14 dniu roboczych od momentu ich zgłoszenia". Pomijając ten nieuzasadniony dualizm, który może wprowadzać w błąd – oba postanowienia mogą naruszać ustawę.

Autoczesci.autosowa.pl

– naruszenie sposobu rozpatrywania reklamacji (art. 8 ust. 1 uswsk). To konsument wybiera sposób doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową, a nie przedsiębiorca, tak więc postanowienie o treści "Kolejność działania Sprzedawcy przy postępowaniu reklamacyjnym jest następująca: naprawiona rzecz, nowa rzecz wolna od wad, ostatecznie zwrot gotówki" może być uznane za bezprawne.

Sami przyznacie, że efekty nie powalają…

Trzeba sobie zadać pytanie, czy naprawdę Prezes UOKiK powinien angażować się w ten lub inny projekt certyfikacji sklepów internetowych? Pytanie również w jaki sposób organ miałby zaangażować się w takie projekty, czy urzędnicy w godzinach pracy mieliby sprawdzać regulaminy i przyznawać certyfikaty? Czy w ogóle jest możliwe, aby urząd państwowy prowadził takie usługi odpłatnie, skoro jest powołany do tego, aby kontrolować w tym zakresie przestrzegania przepisów prawa? A co jeżeli nie zauważyłby wszystkiego i po pewnym czasie do Prezesa UOKiK wpłynęłaby skarga na "certyfikowanego" przedsiębiorcę? Patrząc na to logicznie, organ pozbawiłby się możliwości podjęcia interwencji, gdyż przecież nie będzie ganił przedsiębiorcy za to, co sam wcześniej zaakceptował 🙂 Rozumiem, że w przypadku pozwu do SOKiK, Prezes UOKiK mógłby ponieść odpowiedzialność odszkodowawczą za błędnie zweryfikowany regulamin? Absurd! Istnieje również możliwość objęcia takiego przedsięwzięcia patronatem, który podnosiłby rangę takiego certyfikatu, ale wtedy nie ma pewności, kto tak naprawdę weryfikuje regulaminy i czy w identyczny sposób zrobiłby to Prezes UOKiK w ramach postępowania administracyjnego. 

Pomijając powyższe należy zauważyć, iż nie ma żadnego przepisu, który umożliwiałby Prezesowi UOKiK kontrolę regulaminów w innym trybie, niż w ramach postępowania administracyjnego. Nie ma regulacji, które pozwalałyby temu organowi wystawiania certyfikatów czy angażowania się w tego typu projekty nawet pośrednio. W mojej ocenie takie działanie mogłoby prowadzić do wielu nadużyć, jak np. późniejsza zmiana przez "certyfikowanego" przedsiębiorcę regulaminu, bez wiedzy i zgody podmiotu, który wydał określony certyfikat czy też – jak już wyżej wspomniałem – wyłączenie swojej właściwości przez organ kontroli. Za kilka tysięcy można byłoby sobie załatwić niezły immunitet 🙂

Pytanie tylko, dlaczego NIK rekomenduje działania, które nie znajdują umocowania w obowiązujących przepisach prawa? Nie tędy droga…

W mojej ocenie nie powinno być tak, że organ kontroli jest jednocześnie uprawniony do prewencyjnej oceny określonej praktyki, w tym oceny zgodności z prawem wzorca umownego. Jak już wspominałem, nie ma aktualnie organu administracji publicznej, który zatwierdzałby wzorce umowne stosowane przez przedsiębiorcę. Idąc tym tokiem myślenia, opiniowaniu powinny podlegać również wszystkie reklamy czy też wewnętrzne procedury np. w zakresie rozpatrywania reklamacji. Skoro jest jednak taka potrzeba, to może warto zastanowić się nad przyznaniem takiego uprawnienia Rzecznikowi Przedsiębiorców, o którego powołanie wnioskują niektóre środowiska? Nie jestem jednak przekonany, czy Skarb Państwa wziąłby na siebie ewentualne ryzyko odpowiedzialności odszkodowawczej za błędną ocenę prawną analizowanego stanu faktycznego… 

Podziel się artykułem!
Processing your request, Please wait....