Banki będą musiały udzielić odpowiedzi na reklamację albo…

Niestety muszę niektórych czytelników zmartwić… niniejszy wpis ponownie będzie poświęcony nowym przepisom. Tym razem nie dotyczy jednak nowelizacji u.o.k.i.k. i zmianach w kontroli abstrakcyjnej postanowień niedozwolonych. Na marginesie przypomnę, że na początku zeszłego tygodnia Rada Ministrów przyjęła ww. projekt, który był wielokrotnie szeroko omawiany przeze mnie na blogu (informacja ze strony sejmowej). Warto odnotować usunięcie z nowelizacji instytucji przeszukania w sprawach praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów (pismo UOKiK). Ostateczny projekt ustawy skierowany do prac parlamentarnych znajdziecie tutaj

Wracając do tematu niniejszego wpisu chciałbym zauważyć, że Sejm w piątek przyjął inną ustawę, która w istotny sposób może wpłynąć na sposób ochrony interesów konsumentów na rynku usług finansowych. Mam na myśli oczywiście ustawę o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Nie pisałem wcześniej o tym (poselskim) projekcie aktu prawnego, gdyż pojawił się on dość niespodziewanie w połowie maja i bardzo szybko przechodził przez parlamentrane szczeble (szczegóły można przeanalizować tutaj – już 26 maja br. został skierowany do pierwszego czytania), bez większej debaty publicznej, w tym bez konsultacji społecznych. Myślę, że teraz – po uchwaleniu go przez Sejm i oczekiwaniu na zajęcie się nim przez Senat – przyszedł czas na jego wstępną analizę.  Tekst ustawy dostępny jest tutaj

W tym wpisie skupię się tylko na podstawowych elementach (w tym problemach) związanych ze składaniem reklamacji (instytucję Rzecznika Finansowego omówię w osobnym artykule):

  1. Ustawa dotyczy rozpatrywania reklamacji przez podmioty związane z usługami finansowymi (dalej: podmioty rynku finansowego), czyli m.in. banki, SKOK-i, przedsiębiorstwa pożyczkowe (w tym chwilówki), czy zakłady ubezpieczeniowe i firmy inwestycyjne. 
  2. Odpowiedź na reklamację podmiot rynku finansowego udziela na piśmie lub na innym trwałym nośniku, ale mailowo może to uczynić tylko na wniosek klienta (przede wszystkim konsumenta);
  3. Odpowiedź na reklamację powinna zostać – co do zasady – udzielona w terminie do 30 dni od chwili otrzymania jej przez instytucję finansową. Ustawa posługuje się określeniem "bez zbędnej zwłoki", ale nie ma się co oszukiwać, że termin ten na pewno będzie maksymalnie przeciągany. 
  4. Ustawodawca przewidział możliwość przedłużenia 30-dniowego terminu na udzielenie odpowiedzi "w szczególnie skomplikowanych przypadkach" do max. 60 dni. Mogę się założyć, że w praktyce dotyczyć to będzie 95% sytuacji. Dla przykładu przedstawię sytuację z mojej ostatniej reklamacji złożonej do banku, w której podważyłem zasadność obciążenia mnie opłatą za prowadzenie konta i prosiłem o wskazanie podstaw prawnych takiego działania (tzn. w mojej ocenie podstawy prawnej w umowie, którą zawierałem z bankiem nie było, a o zmianach nie zostałem skutecznie powiadomiony). Bankowi zajęło ok. 45 dni ustalenie wspomnianej "podstawy prawnej", przy czym w terminie 30 dni otrzymałem informację, że:

"Serdecznie przepraszamy za długi czas oczekiwania na odpowiedź, ale złożoność sprawy uniemożliwia jej rozpatrzenie w dotychczasowym okresie. Ponadto na wydłużony czas analizy Pana reklamacji miał również wpływ jej szeroki zakres, pociągający za sobą konieczność odniesienia się do podnoszonych przez Pana kwestii przez wiele działów centralnych Banku". 

Aby – zgodnie z przepisami analizowanej ustawy – możliwe było przedłużenie terminu na udzielenie odpowiedzi na reklamację, podmiot rynku finansowego będzie musial wskazać:

  • przyczynę opóźnienia
  • okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy
  • przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji i udzielenia odpowiedzi, ale nie dłuży niż 60 dni.  

Czy w powyższej odpowiedzi pierwsze dwa warunki zostały spełnione (dodam, że trzeci został)? W mojej ocenie wyjaśnienia banku są tak ogólne, że trudno uznać, że skutecznie wykazał "szczególnie skomplikowany" charakter sprawy. Takim uzasadnieniem można posługiwać się w każdej "informacji przekazywanej klientowi", bez względu na to, jakie były tego przyczyny. Wydaje się, że w przyszłości bank będzie musiał bardziej się postarać, aby skutecznie wykazać ustawowe przesłanki uzasadniające przedłużenie terminu na "udzielenie odpowiedzi". 

Na marginesie warto dodać, że z art. 7 ustawy nie wynika, czy "informacja przekazywana klientowi" o opóźnieniu w "udzieleniu odpowiedzi" musi zostać udzielona w terminie 30 dni. Co by się stało, gdyby przesłanki usprawiedliwiające opóźnienie na "udzielenie odpowiedzi" przekazane zostały w tej "odpowiedzi", która zostałaby udzielona w terminie do 60 dni (ale po przekroczeniu 30-dniowego terminu)? Dodam, że ustawodawca wprowadza chaos terminologiczny, gdyż obok siebie występują trzy zdarzenia:

  • rozpatrzenie reklamacji
  • udzielenie odpowiedzi
  • przekazanie informacji 

Zakładając, że "informacja przekazana klientowi" jest odmienną czynnością od "udzielenia odpowiedzi" to oba procesy powinny wystąpić niezależnie od siebie. Oznacza to, że nie będzie możliwe "przekazanie informacji" o przyczynach opóźnienia tylko w samej "odpowiedzi". Taka "informacja" powinna być przekazana klientowi wcześniej. Nie jest jednak nigdzie wskazane, że "informacja" powinna zostać przekazana w terminie, o którym mowa w art. 5 ustawy (czyli w terminie do 30 dni). Podmioty rynku finansowego na pewno będą starały się to wykorzystać, jeżeli przekroczą 30-dniowy termin na "udzielenie odpowiedzi". Zasadne byłoby doprecyzowanie tej kwestii na etapie prac w Senacie poprzez doprecyzowanie, że przekazanie informacji, o której mowa w art. 6 powinno nastąpić w terminie określonym w art. 5 ustawy. 

  1. Kwestia najważniejsza zarówno dla konsumentów, jak i dla podmiotów rynku finansowego. W przypadku niedotrzymania 30-dniowego (lub "w szczególnie skomplikowanych przypadkach" – 60-dniowego) terminu na "udzielenie odpowiedzi", reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą wnoszącego. Co to oznacza w praktyce? Jeżeli podmiot rynku finansowego z niewiadomych przyczyn (zawinionych lub nie) nie udzieli odpowiedzi, to reklamację klienta należy uznać za uzasadnioną i w dalszym postępowaniu (nawet sądowym) przedsiębiorca nie może uchylić się od jego spełnienia. Powyższy przepis znalazł się w pierwotnej wersji poselskiego projektu, ale został usunięty w toku prac parlamentarnych pod wpływem KNF-u, który wskazywał m.in. że:

Każda reklamacja, na którą z jakiegokolwiek powodu nie zostanie udzielona odpowiedź, może pociągać za sobą daleko idące skutki finansowe – mówił na posiedzeniu podkomisji przewodniczący KNF Andrzej Jakubiak, zwracając uwagę, że definicja reklamacji została w projekcie zakreślona bardzo szeroko. (źródło: finanse.wp.pl)

Całe szczęście analizowany zapis został przywrócony w trakcie prac przed III czytaniem m.in. za sprawą rekomendacji Prezesa UOKiK (źródło: rp.pl). Jest to bardzo dobre rozwiązanie. Trudno bowiem uznać, dlaczego instytucje finansowe miałyby być w tym zakresie lepiej traktowane niż inni uczestnicy rynku, w tym zwykli sprzedawcy, operatorzy telekomunikacyjni czy przedsiębiorcy świadczący usługi turystyczne. Warto również się zastanowić nad tym, czy przedsiębiorcy, którzy nie są w stanie udzielić odpowiedzi w terminie 60 dni na reklamację własnych usług powinni świadczyć je dla konsumentów. Skoro przedsiębiorca ma być "profesjonalistą" w stosunku prawnym z udziałem konsumentów, to wymagajmy od niego przestrzegania pewnych fundamentalnych zasad, w tym terminowego i rzetelnego wywiązywania się ze swoich zobowiązań. 

Niestety ustawodawca nie popisał się przy określeniu sposobu ustalania 30-dniowego terminu na "udzielenie odpowiedzi". Termin początkowy będziemy liczyć "od chwili otrzymania reklamacji", co już samo w sobie jest dziwnym określeniem, gdyż dotychczas zgodnie z przepisami kodeksu cywilnego, nie tyle liczyła się "chwila", co określony dzień. Ponadto – jak się wydaje – termin zaczniemy liczyć tylko wtedy, kiedy zostaną spełnione wymogi określone w umowie (lub też w wezwaniu z banku do uzupełnienia braków w sytuacji, w której w ogóle do zawarcia umowy nie doszło), co do formy czy prawidłowego miejsca jej złożenia. Należy mieć nadzieję, że podmioty rynku finansowego nie będą wprowadzały w swoich procedurach nadmiernie utrudnionych trybów zgłaszania reklamacji (np. tylko na odpłatną infolinię czy pisemnie z notarialnym poświadczeniem), bo w takim wypadku interweniować będzie musiał Prezes UOKiK. Ustawa na ten temat milczy.

Większy problem jest przy określeniu sposobu liczenia upływu terminu. Warto zestawić ze sobą art. 4 ust. 1 oraz art. 5:

Po złożeniu przez klienta reklamacji, zgodnie z wymogami, o których mowa w art. 3 ust. 1 pkt 1 i 2, podmiot rynku finansowego rozpatruje reklamację i udziela klientowi odpowiedzi w postaci papierowej lub za pomocą innego trwałego nośnika informacji

Odpowiedzi, o której mowa w art. 4 ust. 1, należy udzielić bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od chwili otrzymania reklamacji

Czy dla zachowania terminu wystarczające jest fizyczne nadanie odpowiedzi do klienta (zasada wysłania), czy w tym terminie klient musi mieć możliwość zapoznania się z treścią odpowiedzi przedsiębiorcy, zgodnie z art. 61 k.c. (zasada doręczenia)? Nie wiadomo dlaczego, ustawodawca nie zdecydował się na skorzystanie z gotowych rozwiązań i wprowadził nową terminologię, co do której nie ma pewności jak będzie interpretowana. Zasadą powinna być ta, która wynika z kodeksu cywilnego, czyli zasada doręczenia, a wyjątki od niej powinny wynika wprost z ustawy (a nie w drodze wykładni jej przepisów). Z drugiej strony sformułowanie "udzielać odpowiedzi" sugeruje czynność faktyczną polegającą na nadaniu korespodencji do klienta. 

Warto zwrócić uwagę na kilka istotnych elementów:

  • termin na "rozpatrzenie reklamacji" przez podmiot rynku finansowego nie został sprecyzowany w przepisach ustawy, a więc przedmiotowa czynność nie ma znaczenia dla uznania reklamacji za uzasadnioną w przypadku bezczynności przedsiębiorcy. Zdarzenie to może nastąpić bezpośrednio po złożeniu przez klienta reklamacji, co nie wpływa na wywiązanie się np. banku z ustawowego terminu na udzielenie klientowi odpowiedzi (jest to bowiem tylko wewnętrzna świadomość banku o tym, czy uznał lub nie za zasadne żądanie klienta). Występuje tutaj niespójność np. z art. 106 ust. 2 u.p.t., gdzie ustawodawca wprost wskazał, że:

2. Jeżeli reklamacja usługi telekomunikacyjnej nie zostanie rozpatrzona w terminie 30 dni od dnia jej złożenia, uważa się, że została ona uwzględniona. Przez rozpatrzenie reklamacji rozumie się wysłanie przed upływem tego terminu przez dostawcę publicznie dostępnych usług telekomunikacyjnych odpowiedzi o uwzględnieniu lub nieuwzględnieniu reklamacji.

Trudno domniemywać, dlaczego w analizowanym w niniejszym wpisie akcie prawnym ustawodawca posłużył się jednocześnie terminem "rozpatrzenia reklamacji", jak i "udzielenia odpowiedzi", mimo że z logicznego punktu widzenia skutek tego pierwszego terminu – według przepisów u.p.t. – byłby taki sam, jak wynika to z drugiego użytego terminu (wg. zasady wysłania). 

  • jeżeli ustawodawca miałby zamiar, aby termin na "udzielenie odpowiedzi" był zbieżny z terminem zapoznania się klienta z oświadczeniem woli podmiotu rynku finansowego (por. art. 61 k.c.) to dlaczego nie posłużył się terminem "ustosunkowania się", które występuje (lub występowało) w art. 8 ust. 3 u.s.w.s.k. (obowiązującym do umów zawartym przed 25 grudnia 2015 r.),  Art. 5615 k.c. (do umów zawartych od 25 grudnia 2015 r.), czy art. 16b ust. 5 ustawy o usługach turystycznych. Sposób obliczania terminów na ich podstawie doczekało się kilku orzeczeń (mniej lub bardziej udanych) i można byłoby na ich podstawie budować interpretację nowych regulacji. 
  1. Na podmiot, który nie wywiązuje się ze swoich obowiązków określonych powyżej Rzecznik Finansowy będzie mógł nałożyć karę administracyjną do 100.000 zł. Jak się wydaje, wprowadzenie omawianej sankcji nie powinno stanowić przeszkody dla prowadzenia w tym obszarze postępowań również przez Prezesa UOKiK, o ile naruszony zostanie zbiorowy interes konsumentów. Warto dodać, że takie postępowania są również obecnie prowadzone (np. w stosunku do Getin Noble Bank S.A. za długotrwałe rozpatrywanie reklamacji). 

Ustawa ma wejść w życie (z pewnymi wyjątkami) w terminie 30 dni od dnia ogłoszenia (ciekawe dlaczego tutaj nie dodano "od chwili ogłoszenia"? :)). Na razie projekt trafi do Senatu, gdzie senatorowie będą mogli zgłaszać poprawki. Niestety ustawa nie jest precyzyjna. Niemniej jednak analizowany akt prawny – mimo swoich wad – w sposób istotny polepszy sytuację konsumentów na rynku usług finansowych. 

 

Podziel się artykułem!
Processing your request, Please wait....